Τί ειναι CRM?

Το CRM (Customer Relationship Management ή Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων) είναι μια λύση λογισμικού (πολλές φορές διαθέσιμη και ως υπηρεσία – Software as a Service), η οποία διευκολύνει μια εταιρεία κατά την αλληλεπίδρασή της με τους πελάτες της, υφιστάμενους και δυνητικούς. Ουσιαστικά αυτό που κάνει ένα σύστημα CRM είναι να διαχειρίζεται τα προσωπικά στοιχεία, τις πωλήσεις και τη ροή των διεργασιών που αφορούν στους πελάτες, ξεκινώντας πολύ πριν την πώληση και συνεχίζοντας μετά από αυτή. Άλλωστε, για κάθε επιχείρηση στόχος δεν είναι μόνο η εξεύρεση νέων πελατών, αλλά και η διατήρηση των υφιστάμενων, με την αξιοποίηση νέων ευκαιριών πώλησης τη στιγμή που παρουσιάζονται.

Μπορεί ο όρος CRM -όπως περιγράφηκε παραπάνω- να αναφέρεται στο προϊόν, αλλά στην ουσία πρόκειται για μια “ομπρέλα” που περικλείει τη στρατηγική, τις πρακτικές και την τεχνολογία, με απώτερο σκοπό τη βελτίωση της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας της επιχείρησης, εστιάζοντας στον παράγοντα άνθρωπο, είτε πρόκειται για πελάτη,για χρήστη υπηρεσιών, για συνεργάτη ή προμηθευτή.

Ο απώτερος σκοπός δεν είναι άλλος από την οικοδόμηση ισχυρών πελατειακών σχέσεων με στόχο την αύξηση της κερδοφορίας της επιχείρησης.

Μια εσφαλμένη εντύπωση που επικρατεί είναι ότι το CRM αφορά μόνο το τμήμα πωλήσεων μιας εταιρείας. Ωστόσο, τα οφέλη είναι μεγαλύτερα και αφορούν ολόκληρη την επιχείρηση. Το CRM δεν είναι ένα εργαλείο μόνο για τις πωλήσεις και το marketing. Αντιθέτως, πρέπει να ενσωματωθεί πλήρως στο καθημερινό workflow της επιχείρησης, από το τμήμα HR και την υποστήριξη πελατών, μέχρι τη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας.

Τί ειναι ERP?

Το Σύστημα ενδοεπιχειρησιακού σχεδιασμού - enterprise resource planning (ERP) εξελίχθηκε από τον προγραμματισμό απαιτούμενων Υλικών-Material Requirements Planning ή Material Resource Planning (MRP) ο οποίος ήταν ένας τρόπος για τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν και να διαχειριστούν όλους τους πόρους που απαιτούνται για τη λειτουργία μιας επιτυχημένης επιχείρησης.

H ύπαρξη μιας ενιαίας, κοινής βάσης δεδομένων για όλα τα οικονομικά και λειτουργικά δεδομένα είναι ένα βασικό πλεονέκτημα ενός ERP συστήματος. Η συλλογή αυτόν των δεδομένων επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την υποβολή εκθέσεων, τόσο τις στατικές μηνιαίες εκθέσεις όσο και τις ad hoc.Επίσης οι εργαζόμενοι εμβαθύνουν στα οικονομικά ζητήματα εύκολα και γρήγορα.

Ακόμα ένα σημαντικό πλεονέκτημα του συστήματος ERP, είναι το ταχύτερο οικονομικό κλείσιμο των βιβλίων. Το οικονομικό τμήμα είναι υποχρεωμένο να εκδίδει τα έσοδα και τα έξοδα κάθε τέλος του μήνα ή κάθε τρίμηνο. Επιπλέον, το κλείσιμο των βιβλίων παραδοσιακά, χρειάζεται εκτεταμένη χειρωνακτική εργασία, εισαγωγή δεδομένων και επικοινωνία με διαφορετικά τμήματα για οικονομικές πληροφορίες. Ομως, με ένα κεντρικό σύστημα ERP, αυτοματοποιούνται πολλά από αυτά τα καθήκοντα, και οι εταιρείες καταναλώνουν ελάχιστό χρόνο για την διεκπεραίωση τους.

ERP-CRM Διαφορές

Ενώ ολόκληρος ο οργανισμός θα βασιστεί τόσο σε συστήματα ERP όσο και σε συστήματα CRM, η θεμελιώδης διαφορά μεταξύ τους, είναι ότι το ERP προορίζεται κυρίως για το οικονομικό τμήμα , ενώ το CRM είναι δεδομένα πελατών που χρησιμοποιούνται από τα τμήματα πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών. Ορισμένα συστήματα ERP περιλαμβάνουν ένα στοιχείο CRM, ενώ άλλα όχι. Αντίθετα, συστήματα λογισμικού CRM, δεν περιλαμβάνουν στοιχεία ERP.

ERP-CRM Ομοιότητες

Το ERP και το CRM είναι και οι δύο επιχειρηματικές εφαρμογές που αποθηκεύουν και αναλύουν δεδομένα σε μια σχεσιακή βάση δεδομένων. Και τα δύο παραδίδονται είτε μέσω ενός παραδοσιακού μοντέλου εσωτερικής εγκατάστασης είτε μέσω λογισμικού ως υπηρεσίας, όπου ο προμηθευτής διαχειρίζεται το λογισμικό στο δικό του κέντρο δεδομένων και οι πελάτες έχουν πρόσβαση σε αυτό μέσω του cloud.

Η εταιρία μου χρειάζεται CRM , ERP ή και τα δύο;

Σχεδόν όλες οι αναπτυσσόμενες, μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις θα χρειαστούν τόσο ένα ERP όσο και ένα σύστημα CRM ή μια ενιαία πλατφόρμα και για τα δύο.

Το αν μια εταιρεία θα επενδύσει για πρώτη φορά σε CRM ή ERP θα εξαρτηθεί από το επιχειρηματικό της μοντέλο. Μια εταιρεία με ένα μικρό πελατολόγιο και σύνθετα οικονομικά δεδομένα μπορεί να είναι πιο ικανή να επενδύσει πρώτα σε ένα σύστημα ERP, ενώ μια εταιρεία με σχετικά απλά οικονομικά και μια μεγάλη πελατειακή βάση που απαιτεί συχνή επαφή χρειάζεται ένα CRM σύστημα.